カスハラ対策義務化2026｜10月1日施行・全企業が講じる5つの措置

令和8年10月1日から、職場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、すべての事業主の法律上の義務になります。根拠となるのは令和7年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）で、厚生労働省は令和8年2月に具体的な指針（令和8年厚生労働省告示第51号）を告示しました。

「大企業の話だろう」と受け止められがちですが、そうではありません。厚生労働省はカスハラ対策および求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策について「令和8年10月1日から義務化」と案内しており、企業規模による適用猶予は設けられていません。パワーハラスメント防止措置の義務化にあたって中小企業向けの猶予期間が置かれたのとは異なる点です。従業員を1人でも雇用していれば、10月1日から対応済みであることが求められます。この記事では、指針の原文にあたりながら、中小企業が9月中に何をどこまで用意すればよいかを整理します。

カスハラ対策義務化の概要

いつから・誰が対象か

あわせて、就職活動中の学生など求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も同日から義務化されます。採用面接や会社説明会を行う事業者は、こちらも併せて確認が必要です。

「カスハラ」とは何か｜3つの要素をすべて満たすもの

指針は、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものと定義しています。

重要なのは、指針が「顧客等からの苦情の全てがカスハラに該当するわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、カスハラには当たらない」と明記している点です。クレーム対応を萎縮させるための制度ではありません。

また、障害のある方が、障害を理由とする差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨を意思表明すること自体は、カスハラには当たりません。障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務があることに留意する必要がある、と指針は明示しています。

「顧客等」「職場」「労働者」の範囲は広い

対象範囲は、一般的なイメージより広く設定されています。

顧客等には、実際の顧客だけでなく、今後商品を購入する可能性がある潜在的な顧客、今後取引する可能性のある相手方、取引先の担当者、企業間の契約交渉の担当者、施設・サービスの利用者とその家族、さらに施設の近隣住民まで含まれます。BtoB企業でも、取引先担当者からの言動が対象になり得ます。

職場は、労働者が業務を遂行する場所を指し、通常の勤務先に限りません。取引先の事務所、打合せに使う飲食店、顧客の自宅なども、業務を遂行する場所であれば「職場」に含まれます。訪問・出張の多い業種では特に注意が必要です。

労働者には、正社員だけでなくパートタイム労働者・契約社員などの非正規雇用労働者がすべて含まれます。派遣労働者については、労働者派遣法第47条の4により派遣先も事業主とみなされ、自社が雇用する労働者と同様に措置を講じる必要があります。派遣を受け入れている事業者は、「派遣元の問題」と考えないでください。

なお、対面での言動に限らず、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。1回限りの言動であっても、強い身体的・精神的苦痛を与える態様であれば、就業環境を害するものとして該当し得ると指針は述べています。

中小企業への実務影響

影響1：就業規則・社内規程の見直しが発生する

指針は、カスハラの相談をしたことや事実確認に協力したこと、都道府県労働局への相談・調停申請などを理由として、労働者を解雇その他不利益に取り扱ってはならない旨を定め、労働者に周知・啓発することを求めています。その方法として指針が挙げているのが、就業規則その他の服務規律等を定めた文書への規定です。

つまり、多くの事業者で就業規則またはハラスメント防止規程の改定が必要になります。常時10人以上の労働者を使用する事業場では、就業規則を変更した場合に労働基準監督署への届出が必要です。9月末に慌てないよう、逆算して着手してください。

影響2：相談窓口の設置は「兼用」で足りる

相談窓口の設置と聞くと専任担当者が必要に思えますが、指針は他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも考えられるとしています。既にパワハラ・セクハラの相談窓口があるなら、その所管にカスハラを追加し、労働者に周知すれば足ります。

また、相談に対応する担当者として労働者の上司にあたる管理監督者等を定めることも考えられる、外部機関に委託することも認められる例として挙げられています。小規模な事業者でも現実的に対応できる設計になっています。

影響3：「その場で守る」運用まで決めておく必要がある

従来のハラスメント対策は、事後の相談・調査が中心でした。カスハラは顧客の面前で起きるため、指針はその場で管理監督者等が直ちに適切な対応を行う必要がある場合もあることを踏まえて対処の内容を定めるよう求めています。指針が挙げる対処の例は次のとおりです。

• ☑ 労働者から管理監督者等に直ちに報告し、対応方針の指示を仰ぐ
• ☑ 可能な限り労働者を一人で対応させない。必要に応じて管理監督者等が代わって対応する
• ☑ 顧客等とのやり取りを録音・録画する（個人情報保護法等を遵守し、個人情報を適切に取り扱う）
• ☑ 十分な説明を行ってもなお要求が繰り返される場合、一定の時間の経過をもって退店を求める・電話を切る
• ☑ 暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する
• ☑ 現場対応が困難な場合は本社・本部等へ情報共有し指示を仰ぐ
• ☑ 法的手続が必要な場合は法務部門等と連携し弁護士へ相談する

店舗や現場を持つ事業者にとっては、「電話を切ってよい」「退店を求めてよい」と会社が明文で認めることが、現場の従業員を守る最大の実務ポイントになります。

影響4：対策にかかる費用の経理処理

研修の実施、マニュアルの作成、外部相談窓口への委託、録音・録画機器の導入など、対応には一定の費用が発生します。従業員向けの研修費用や外部委託料、弁護士への相談料は、原則として支出した事業年度の損金に算入されます。録音機器などの備品は、取得価額が10万円未満であれば消耗品費等として一括で損金算入でき、それ以上であれば中小企業者等の少額減価償却資産の特例の適用を検討することになります。

勘定科目の選び方や、複数事業年度にまたがる委託契約の期間対応など、判断に迷う場面もあります。日々の記帳・経理代行のなかでご相談いただければ、証憑の残し方まで含めてお手伝いできます。

事業主が講ずべき5つの措置

解説記事の多くは「方針の明確化」「相談体制の整備」「事後の対応」の3つを挙げますが、指針が定める措置は5つの区分で構成されています。パワハラ防止措置と比べたときに新しいのは、④の抑止措置です。

当事務所の見解・実務上の注意点

見解1：「3つの措置」で止めると④が抜け落ちる

もっとも注意していただきたいのが、④の抑止措置です。パワハラ防止措置の3本柱の記憶で準備を進めると、方針・窓口・事後対応の3つで完了したつもりになり、④が抜けます。しかし④は指針が「講じなければならない」と定めた義務であり、しかも事前に方針を定めて周知しておくことが要件です。事案が起きてから「今回は出入禁止にしよう」と決めるのでは、要件を満たしません。

中小企業であっても、「暴行・脅迫は警察へ通報する」「繰り返しの不当要求には警告文を出す」「悪質な場合は取引を継続しない」といった線引きを、A4用紙1枚でよいので明文化し、朝礼や社内掲示で周知しておくことをおすすめします。

見解2：BtoB企業ほど「加害側」のリスクを意識すべき

指針は、事業主および労働者の責務として、自社の労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動にも必要な注意を払うよう定めています（法第34条第2項・第4項）。さらに指針は、方針を明確化する際に「他社の労働者に対してカスハラを行ってはならない」旨の方針も併せて示すことが望ましいとしています。

建設業・製造業・卸売業などでは、自社の担当者が下請先や仕入先の担当者に強い言動をとる場面が、無自覚に生じがちです。今回の改正は「顧客から守る」だけでなく「顧客として加害しない」ことも射程に入れている、と理解しておくべきでしょう。

見解3：罰則がないことと、リスクがないことは違う

措置義務に違反しても、直接の刑事罰は定められていません。ただし、行政による助言・指導・勧告の対象となり得ます。それ以上に実務で怖いのは、安全配慮義務違反として損害賠償を問われる場面です。カスハラを放置して従業員が精神疾患を発症した場合、「国が示した指針の措置すら講じていなかった」という事実は、会社にとって極めて不利に働きます。

指針自体も、カスハラに起因する問題として、労働者の意欲低下による職場環境の悪化や職場全体の生産性の低下、労働者の健康状態の悪化、休職や退職、これらに伴う経営的な損失を挙げています。人手不足が続くなかで、離職を1件防げるかどうかは経営に直結します。堺市を中心に中小企業の税務顧問としてお付き合いするなかでも、労務トラブルが資金繰りに波及した例を何度も見てきました。

注意点：望ましい取組にも目を通しておく

指針は義務としての措置に加え、望ましい取組も示しています。自社の商品・サービスへの理解を深めて顧客対応力を高める研修、消費者心理や障害特性に関する資料配布や研修、労働者や労働組合等の参画を得たアンケート調査による運用状況の把握などです。衛生委員会の活用も例示されています。義務ではありませんが、実際にカスハラを減らす効果が期待できるのはこちらの取組です。

今すぐやるべきこと

10月1日まで残り約1か月半です。次の順で進めれば、9月中に形を整えられます。

1. ステップ1：自社でカスハラが起こり得る接点を洗い出す
   店舗・電話・メール・SNS・訪問先・取引先担当者との折衝など、顧客等と接触する場面を書き出します。取引先の事務所や顧客の自宅も「職場」に含まれること、施設の近隣住民も「顧客等」に含まれることを踏まえて、漏れなく拾います。派遣労働者を受け入れている場合は、その方も対象に含めます。
2. ステップ2：方針を1枚にまとめて明文化する
   「カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する」旨を明記します。あわせて、カスハラの内容（3要素と典型例）と、発生時の対処の内容を記載します。正当な申入れはカスハラに当たらないことも必ず書き添え、通常のクレーム対応が萎縮しないようにします。
3. ステップ3：悪質事案への対処方針（抑止措置）を決める
   警察への通報、警告文の発出、法令の制限内でのサービス提供の停止、出入禁止など、どこまでやるかを事前に決めます。業種によって取り得る対応が異なるため、自社の実情に合わせて選びます。決めた内容を管理監督者を含む労働者に周知し、実行できる連絡体制を整えます。
4. ステップ4：相談窓口を決めて周知する
   既存のハラスメント相談窓口があれば、そこにカスハラを加えるだけで構いません。担当者名と連絡方法を明示し、カスハラに該当するか微妙な場合や発生のおそれがある段階でも相談してよいことを伝えます。
5. ステップ5：就業規則等に不利益取扱いの禁止を規定する
   相談したこと、事実確認に協力したこと、労働局への相談・調停申請を行ったことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を規定します。常時10人以上の労働者を使用する事業場では、変更後に労働基準監督署へ届け出ます。
6. ステップ6：管理監督者向けに短い説明の機会を持つ
   現場で最初に判断するのは店長・課長クラスです。「一人で対応させない」「録音してよい」「一定時間で打ち切ってよい」「通報してよい」という会社の姿勢を、10月1日より前に共有します。プライバシー保護と個人情報の適切な取扱いも併せて確認します。

よくある質問

Q. 従業員が数名の会社でも対応が必要ですか？

A. 必要です。労働者を1人でも雇用していれば対象で、パワハラ防止措置のときのような中小企業向けの猶予期間は設けられていません。ただし、相談窓口は既存のハラスメント窓口と一体的に設置してよく、担当者を管理監督者が兼ねることも認められています。規模に応じた現実的な設計が可能です。

Q. 顧客からの厳しいクレームは、すべてカスハラになるのですか？

A. なりません。指針は、顧客等からの苦情のすべてが該当するわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「正当な申入れ」であり、カスハラには当たらないと明記しています。言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものが対象です。

Q. 措置を講じなかった場合、罰則はありますか？

A. 直接の刑事罰は定められていません。ただし、法に基づく助言・指導・勧告の対象となり得ます。加えて、カスハラを放置して従業員が健康を害した場合には、安全配慮義務違反として損害賠償責任を問われるリスクがあり、指針が示す措置を講じていなかったことは会社にとって不利な事情になります。

Q. 派遣社員を受け入れています。対応するのは派遣元ですか？

A. 派遣先である自社も対応が必要です。労働者派遣法第47条の4により、派遣先も派遣労働者を雇用する事業主とみなされ、自社が雇用する労働者と同様に配慮および措置を講じる必要があります。派遣労働者が相談したことを理由に労働者派遣の受入れを拒むといった不利益な取扱いも禁止されています。

Q. 顧客とのやり取りを録音してもよいのですか？

A. 指針は、対処の内容の例として「顧客等とのやり取りを録音・録画すること」を挙げています。ただし、個人情報保護法等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うことが前提です。録音する旨をあらかじめ案内する、保管期間と管理者を定めるなど、社内ルールを整えたうえで運用してください。

Q. 就業規則は必ず変更しなければなりませんか？

A. 相談等を理由とする不利益取扱いを行わない旨を定めて周知することは義務であり、指針はその方法として就業規則その他の服務規律等を定めた文書への規定を例示しています。社内報や社内ホームページへの記載も認められる例として挙げられていますが、規程として明記しておくほうが実務上は安定します。常時10人以上の労働者を使用する事業場では、変更時に労働基準監督署への届出が必要です。

参考資料・出典

• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
• 厚生労働省「事業主が求職活動等における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第52号）
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等について」（令和7年法律第63号・令和7年6月11日公布）

本記事は令和8年8月13日時点の法令および指針に基づいています。個別の事案への当てはめは事情により異なりますので、具体的な対応にあたっては上記の一次情報をご確認のうえ、必要に応じて専門家にご相談ください。